Afin d’éviter la difficile conciliation entre une logique d’organisation en expertises médicales et techniques, et une logique de filières de soins déployées en réseau, il faut procéder à un réaménagement territorial des soins par filière et placer le patient au cœur de cette organisation.
Lors de sa prise en charge, un patient est le plus souvent amené à rencontrer de multiples professionnels de santé durant un parcours de soins alternant entre ville et hôpital, et utilisant potentiellement les services des SMUR, ambulances, brancardiers… L’ensemble de ces acteurs représentent autant d’organisations indépendantes, qu’il faut coordonner aux interfaces afin d’offrir une qualité de soins optimale au patient, y compris dans les cas complexes de patients polypathologiques inscrits dans plusieurs filières.
Cloisonnement et mise en réseau
Face à des logiques organisationnelles de regroupement par centre d’expertise en cabinets, unités fonctionnelles, pôles d’activité… s’oppose la logique d’un patient s’inscrivant à des fins thérapeutiques dans un parcours de soins nécessitant une mise en réseau de ces expertises. Cette dernière est cependant souvent freinée par les cloisonnements portés par certaines spécialités médicales, chirurgicales et médico-techniques.
Ainsi le parcours d’une personne âgée (gériatrie), atteinte de démence sénile (psychiatrie), arrivant aux Urgences après une chute avec une fracture nécessitant une opération (chirurgie orthopédique) impliquant par la suite de la rééducation (SSR), et nécessitant l’intervention de personnels techniques (brancardiers, ambulances, SMUR), peut s’avérer éminemment complexe.
Aussi, même si chaque expertise apporte indépendamment des soins de haute qualité, des ruptures de prise en charge dans le parcours du patient peuvent alors être sources à minima d’insatisfaction, mais aussi de souffrances physiques et psychologiques, voire d’une mise en danger du patient (les « patients brancards » des Urgences ne trouvant pas d’aval ont un taux de mortalité 50% plus élevé).
Il convient donc de prévenir et d’anticiper ces situations, par un travail d’organisation territoriale des soins par filière plaçant le patient au cœur de l’organisation des soins.
- Ce travail se déroule en trois étapes : Indentification des filières problématiques au travers d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs ;
- Audit de ces filières par l’analyse des interfaces ;
- Design en concertation avec tous les acteurs de la filière d’un nouveau parcours patient.
Pour ce dernier point, l’utilisation des outils et méthodes du design comme les cartographies d’expérience patient dans leur parcours sont particulièrement utiles. Elles permettent, tout d’abord, d’identifier plus précisément les zones et activités dysfonctionnant dans les services et aux interfaces. Centrées sur l’expérience du patient dans son parcours de soins, elles imposent ensuite de renégocier les équilibres et d’harmoniser les dissonances entre les logiques de réseau et celles de silo des centres experts. Enfin, elles offrent à tous les professionnels de la filière une occasion rare mais indispensable de se réunir autour d’une cause commune : la qualité de la prise en charge et des soins apportés au patient.
