Stéphane Charbit
ASSOCIÉ EN CHARGE DE L'AGENCE DE COMMUNICATION
Pour construire sa smart city, ne jamais négliger le facteur humain !
Faire de sa commune une ville intelligente et connectée, une « Smart city », suppose de profonds bouleversements qui impactent fortement l’ensemble des composantes de la cité : l’administration, les habitants, l’économie, la mobilité, la santé, l’environnement durable et les modes de vie. Autant de changements qui impliquent de nouveaux usages de la ville et de nouvelles organisations. Quels sont les enjeux de la smart city ? Comment accompagner à la fois les habitants, usagers de la smart city et les personnels des collectivités dans une transformation parfois radicale du rapport à la ville ?
Bien sûr, le digital est incontournable dans la révolution qui s’opère. Mais il ne va pas de soi et n’est pas toujours raisonné dans une logique de parcours usagers. Pourtant, c’est bien en adoptant ce type de posture et de démarche que la ville devient « smart ». Par exemple, pour raisonner mobilité, il faut comprendre les plans de déplacement, observer les pratiques et les habitudes. Dans un second temps, on associe les usagers dans l’étape de design pour créer une expérience plus adaptée aux réalités. Une démarche participative pour concevoir une expérience finale personnalisée favorise l’engagement pour le bien vivre ensemble.
Digitaliser c’est également savoir accompagner l’innovation, faciliter l’appropriation d’un nouvel outil. Combien de collectivités se sont retrouvées armées d’une belle technologie, d’un outil fantastique, mais dont la finalité a été mal expliquée, ou sur laquelle de trop faibles moyens ont été mis sur l’accompagnement à la prise en main … et qui ont ainsi vu leur dernière appli tomber très vite en désuétude ? Corollaire de cette prédominance de la technologie sur l’humain, on observe sur ces retours d’expérience une faible conscience de l’expérience procurée. On travaille l’efficacité sans penser au plaisir, à l’émotion, et à l’intuition de l’expérience… Or, les changements urbains doivent rester tournés vers l’humain et se poser la question des usages actuels et nouveaux de la ville. Il faut enfin penser et distinguer les transformations instinctives qu’il faut libérer, de celles qui sont nécessaires mais qu’il faut accompagner.
L’usager se retrouve face à de nombreux changements. Charge alors à la communication de porter beaucoup plus d’ambition que la promotion d’un bel objet. Dès lors qu’il y a un impact attendu sur le comportement, la stratégie de communication intègre la dimension d’accompagnement au changement, en misant par exemple sur des dispositifs d’accompagnement sur le terrain, sur la culture du feedback et le recueil des réactions, de dialogue et même sur des stratégies de nudge. Les impacts de l’instauration d’une démarche smart city sur les citoyens doivent être compris en amont pour les accompagner de manière optimale.
Les collectivités locales ont, elles aussi, besoin de se transformer pour adopter une véritable culture smart city : plus collaboratives et participatives, plus transversales dans leur fonctionnement, décloisonnées et orientées usagers. Cette transformation culturelle passe bien souvent par une évolution de la fonction et des pratiques managériale. Ainsi, l’une de nos missions pour une collectivité territoriale francilienne consiste à redéfinir un référentiel managérial et a accompagné l’ensemble des niveaux managériaux dans l’appropriation des pratiques associées à ce nouveau modèle. Ce besoin d’acculturation et de formation à une nouvelle culture est essentiel pour les collectivités et les élus, dans le cadre du tissage de nouveaux liens avec le citoyen mais aussi comme prérequis à la prise de décision éclairée sur ces sujets.
Quelques pistes pour penser la Smart City de manière globale :
- Repenser les organisations
- Promouvoir l’intelligence collective,
- Intégrer la communication comme levier d’action
- Enrichir les compétences des équipes,
- Epauler les managers dont les missions s’élargissent
- Conduire le changement culturel pour transformer leurs relations aux usagers
4 juillet 2018
