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Objectifs
• Comprendre l'importance de l'accueil pour l'hôpital• Repérer les attentes des patients et utiliser des techniques de communication adaptées
Public
Personnels d'accueil et de prise en charge, administratifs ou soignantsProgramme
1- L'importance du premier contact
• Accueil et image de marque de l'hôpital
• Accueil et prise en charge du patient
2- Missions de l'accueil
• Information
• Orientation
• Conseil
3- Les qualités d'un accueil réussi selon l'HAS
• Secret et discrétion professionnels
• Respect d'autrui
• Prise en compte des différences culturelles
• La garantie de la fluidité de la communication
4- Entraînement à la communication interpersonnelle
• Les bases de la communication interpersonnelle
• Le verbal et le non verbal : les attitudes d'accueil
• Ecoute et reformulation
• Empathie et juste distance
5- Personnaliser l'accueil
• Prendre en compte les attentes du patient et de sa famille
• Evaluer les besoins spécifiques
• Accueillir comme on aimerait être accueilli
6- Gestion des situations difficiles
• Prendre du recul et éviter les comportements agressifs
• Analyser les causes et adapter son comportement
