Accueil téléphonique

Public

Programme

1- La qualité de l'accueil téléphonique dans une structure publique

• Les caractéristiques des appels entrants
• Les 7 règles d'or d'un appel reçu
• Typologie des appels
• Accueil téléphonique et Charte Marianne

2- Les critères de qualité de traitement des appels entrants

• Rapidité de réponse
• Qualité du message d'accueil
• Pertinence et qualité de traitement des appels
• Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
• Comportements d'accueil : disponibilité et implication

3- Améliorer sa capacité à communiquer au téléphone

• Discours et attitudes favorisant le contact
• Importance de la voix
• Savoir écouter et poser des questions courtes
• Savoir apprécier le degré d'urgence, négocier
• Savoir faire patienter de manière courtoise

4- Orienter avec rapidité et pertinence

• Savoir orienter l'appel
• Les consignes à transmettre, la prise de message
• Désamorcer l'agressivité
• Gérer en même temps un appel et un visiteur
• Gérer un retour sur le standard
• Savoir conclure une conversation téléphonique