Toutes nos formations et académies > Relation client > Incivilité et gestion des conflits > Gestion des situations difficiles d'accueil
Objectifs
• Adapter les comportements et attitudes selon les demandes et besoins des usagers• Gérer l'accueil dans des situations complexes
• Trouver la juste distance avec l'usager et connaître ses limites
Public
Toute personne en situation d'accueilProgramme
1- L'accueil en situation difficile
• La compréhension des besoins des différents types d'usager
• Le public en situation de précarité
• Les dimensions socioculturelles de l'accueil
• Le positionnement de l’accueillant face à la personne accueillie
2- Savoir établir une relation positive
• Le non-jugement dans la formulation et le vocabulaire employé
• La compréhension du cadre de référence de l'usager
• Se mettre en phase avec l'autre : la réception et la mise en confiance
3- Savoir s'affirmer dans le respect de l'autre
• Définition et conséquences des 4 types d'attitude face à l'autre
• Développer l'affirmation positive de soi
• S'autoriser à dire et agir en définissant ses droits et en respectant ceux de l'autre
• Savoir dire non ou comment refuser sans perdre sa crédibilité
4- Gestion mentale et corporelle
• Gérer ses émotions face à une situation qui nous agace ou nous touche
• Savoir se protéger psychologiquement : prévenir l'épuisement professionnel
• Savoir analyser et gérer ses réactions, comportements et attitude après une situation stressante
