Le Métier d’hôtesse standardiste

Public

Programme

1- Les métiers d'accueil du public

• Les composantes de l'accueil
• Typologie des usagers et des interlocuteurs
• Accueil physique, accueil téléphonique
• Les attentes des usagers en fonction des services

2- Communiquer en situation d'accueil

• Attitudes d'accueil
• Communication verbale et non verbale
• Savoir s'adapter à son interlocuteur
• Ecoute active et reformulation
• Identifier ses points forts et ses points faibles en tant que communiquant

3- Gérer les situations difficiles

• Maîtrise de soi et empathie
• Identifier des personnes ressources
• Gérer l'agressivité et l'insatisfaction
• Trouver une solution positive aux situations de tension

4- Hôtesse standardiste au coeur de la relation avec les usagers

• Connaissance de l'organisation interne
• Savoir trouver un interlocuteur
• Faire remonter une insatisfaction
• Mettre en oeuvre une démarche qualité de l'accueil