Accueil des usagers

Nous devrons définir ensemble lors du cadrage pédagogique, ce que les apprenants, très concrètement, devront avoir la capacité de faire à l'issue de la formation

à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique

Hôtesses, secrétaires

Nous sommes disponibles pour échanger avec vous afin de mettre en place les solutions optimales pour accueillir vos apprenants. Merci de nous envoyer un message sur la boite mail suivante : informations@obea.fr

1- Qualité de l'accueil : une valeur ajoutée pour les organisations

• Rôle et qualité de l'agent d'accueil
• Organisation de la mission d'accueil

2- L'accueil : première étape d'une relation client-fournisseur

• Gérer les situations d'accueil en termes de relations clients-fournisseurs :
- L'agent d'accueil, relais et représentant de l'image de l'institution et du service
- L'identification des clients
• Intégrer une dimension service client à la qualité de l'accueil :
- Le service client, un état d'esprit et des techniques qui favorisent le dialogue
- La compréhension des besoins des différents interlocuteurs
- Développer une relation de confiance et fidéliser les interlocuteurs
- Favoriser l'esprit d'équipe et de coopération entre les différents services en contact avec les usagers

3- Les phases clés de l'entretien d'accueil

• Technique de reformulation : permet le feed back et à l'autre d'aller plus loin
• Technique de réflexion : double déchiffrage, le pourquoi des phrases, des postures, des silences et du rythme
• Respecter le type d'entretien :
- Entretien directif : poser des questions claires, précises
- Entretien non-directif : poser le thème ou une question ouverte et ne plus intervenir
- Entretien semi-directif :C'est suivre et soutenir la personne

4- Acceuil téléphonique

• Les 7 règles d'or d'un appel reçu
• Discours et attitudes favorisant le contact

Se reporter aux indicateurs du domaine de compétence

En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes pédagogiques que nous utilisons quotidiennement :
• Immersion
• Lecture
• Tutoriels vidéos
• Apports théoriques et méthodologiques
• Jeux de rôle / Serious Game
• Atelier de partage et de construction
• Séance de questions/réponses
• Webinaire
• Forum, communauté d’entraide
• Etude de cas
• Co-développement
• Autodiagnostic
• Mise en situation

Modalités de positionnement :
En fonction des contraintes et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Analyse du parcours à partir des données RH (poste occupé, expérience, etc…)
• Quizz en ligne
• Résolution d’un cas pratique
• Entretien à distance via Teams

Modalités d’évaluation des acquis :
En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Debrief collectif / tour de table
• Questionnaire
• Quizz en ligne
• Evaluation par les pairs
• Etude de cas
• Examen
• Mise en situation

Il y aura une évaluation au début de la formation et une évaluation à la fin afin d'évaluer les progrès accomplis et l'atteinte des objectifs.

En fonction de vos besoins : questionnaire d’évaluation en ligne ou questionnaire papier, conçu et distribué par Obea, ou par vous.

Durée : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Type de formation : présentiel, qui peut selon le contexte être réalisé à distance

A déterminer ensemble en fonction de vos objectifs

A déterminer ensemble après un cadrage pédagogique

Modalité : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Délai d'accès : 2 jours avant la date de formation

Uniquement en intra.
A partir de 1 400 € TTC / jour.
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