Supervision en plateforme Hotline

Public

Programme

1- Rôles et missions du superviseur de plateforme

• Superviser le plateau : assistance technique et réglementaire
• Organiser le travail des équipes de téléconseillers
• Contribuer à développer la qualité de service
• Définir des normes qualité
• Rendre compte auprès de sa hiérarchie de l’activité de la plateforme

2- La gestion de l’activité

• Planification des activités
• Répartition des charges entre les téléconseillers
• Fixation d’objectifs en termes de délais et de volume d’appels traités
• Contrôle de l’activité à l’aide des indicateurs de résultat
• Contrôle du respect des normes de qualité
• Mettre en place des tests qualité (appels mystère)

3- Animer son équipe de téléconseillers

• Fixer des objectifs
• Gérer sa relation avec ses anciens collègues
• Motiver son équipe
• Gérer le stress des téléconseillers
• Gérer les turnovers en s’assurant de l’absence de perte de savoir
• Mettre en place une grille d’évaluation des compétences