Toutes nos formations et académies > Relation client > Savoir accueillir > Techniques de communication en situation d'accueil
Objectifs
• Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers• Acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil
Public
Toute personne chargée de missions d’accueil (physique, téléphonique)Programme
1- L’accueil, une situation de communication
• Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
• Les obstacles à la communication
• Les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
• Communication verbale et non verbale
- La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs
- La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions
2- Communiquer efficacement en situation d’accueil physique
• Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
• Respecter une distance juste de communication
• Informer avec patience
• Ecouter en valorisant son interlocuteur
• Interroger avec pertinence
• Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension
3- Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique
• Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
• Spécificités de la communication au téléphone
- Importance de la voix, de la respiration et de l’attitude corporelle
- Importance des mots, des expressions et du silence
- Importance de l’attitude intérieure « le sourire »
• Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
• Les stratégies de questionnement et de renseignement
