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Objectifs
• Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients/les usagers• Faire face à une situation d’incivilité clients/usagers
• Conserver et retrouver son calme
• Prévenir les risques d'incivilité et mieux les anticiper
Public
Toute personne en situation d’accueilProgramme
1- Définitions et identification des incivilité
• Les différents types et niveaux d'incivilités
• Les différents comportements des personnes inciviles
• Les étapes des incivilités, de l'agressivité, à la violence
• Les facteurs déclencheurs des comportements incivils
• Les mécanismes d'escalade, les phénomènes de propagation
• Les situations génératrices d'incivilités
2- Techniques et outils de communication pour faire face à l'incivilité
• La communication "assertive" pour ne pas se laisser déborder par des comportements incivils
• Une communication constructive et affirmée
• Refuser d'entrer dans l'agressivité ou la soumission
• Poser les limites calmement, répéter les règles de fonctionnement
• Utiliser un vocabulaire précis et judicieux pour calmer le jeu
• Reformulation, technique de l'édredon, du sphinx….
3- Comportements et attitudes pour retrouver son calme
• Mettre en place les attitudes facilitatrices
• Les postures à proscrire, celles à utiliser
• Les gestes, le regard, la proxémie
• Demander de l'aide, passer le relais,
• Ecouter, ne rien dire, se préserver
4- Maîtrise de ses émotions et de son stress pour prévenir les risques d'incivilité
• Maîtriser ses émotions pour ne pas se laisser déborder
• Repérer ses intolérances, son système de valeurs, ses limites
• Gérer son stress et ses émotions : colère, perte de sens, épuisement, burn out.
• S'apaiser soi-même pour ne pas agresser en retour
• Intermède corporel : rôle du diaphragme, de la respirati
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