Toutes nos formations et académies > Efficacité professionnelle et développement personnel > Écrits professionnels spécifiques > Améliorer les relations écrites à l'usager
Objectifs
• Connaître et appliquer les fondamentaux de la relation écrite• Analyser les écrits des usagers et apporter des réponses compréhensibles et concrètes
Public
Tout agent amené à écrire aux usagersProgramme
1- Rappel des processus et difficultés de la communication écrite
2- Les questions préalable à la rédaction de l'écrit
• A qui s'adresse-t-on ?
• Dans quel objectif ?
• Dans quel contexte ?
3- Développer une approche empathique à l'écrit
• Comprendre les attentes, demandes et situations des usagers
• Appliquer les techniques de questionnement et de reformulation à l'écrit
4- Structurer ses idées et organiser son message écrit
• Repérer, classer et analyser les informations à transmettre
• Organiser les idées et élaborer un plan
• Argumenter pour faciliter la compréhension de la réponse
5- Améliorer son style
• Choisir des mots justes
• Construire des phrases courtes
• Construire des phrases empathiques
• Appliquer les règles de syntaxe, de ponctuation, d'emploi des majuscules
• Appliquer les formules d'appel et de politesse
6- Les règles de présentation d'un écrit
• Les règles communes et spécifiques
• L'utilisation des pièces jointes
