Toutes nos formations et académies > Secteur Santé > Accueil en établissement de santé > Répondre aux insatisfactions des usagers
Objectifs
• Maîtriser les techniques de réponse aux réclamations des usagers• S'approprier les règles de la communication en face à face et téléphonique dans les situations difficiles
• Renforcer la qualité de la relation client
Public
Tout agent en situation d'accueilProgramme
1- Clarifier la notion d' "usager-client" dans le secteur public
• Attentes de "l'usager-client"
• Situer l'écoute clients/usagers dans la démarche de qualité de prestations à rendre
• Articuler la stratégie qualité et la prise en compte du client
• Evaluer la qualité de la relation d'échange
2- Les insatisfactions
• Définition : insatisfactions, réclamations
• Typologie des insatisfaits
• Typologie et nature des réclamations
• Analyse des causes d'insatisfaction : attentes des clients et qualité de service
3- Enjeux de la réclamation et différents modes de traitement : de la prévention à la résolution
• Identifier les causes de l’agressivité
• Avoir une approche d’une situation de crise
• Utiliser les techniques d’assertivité
• Utiliser les techniques d’apaisement
• Se baser sur le langage corporel
• Réflexion autour de la question : Comment son propre comportement agit sur celui d’autrui ?
4- Relation téléphonique et gestion des insatisfactions
• Caractéristiques
• Retour sur les règles de base de la communication téléphonique
• Modalités de traitement : avoir un comportement responsable
• Savoir négocier et argumenter une proposition
• Savoir dire non
• Rétablir la relation et regagner la confiance
