Toutes nos formations et académies > Secteur Public > Accueil et relation à l'usager > Renseigner efficacement le public
Objectifs
• Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers en situation d'accueil• Savoir adapter son langage à son interlocuteur pour fluidifier les échanges
• Etre efficace pour limiter l'attente des usagers
Public
Toute personne en situation d'accueilProgramme
1- Les enjeux de l'accueil et de l'orientation des usagers
• L'accueil, image de l'institution
• Prendre conscience de l'attente des usagers
• Adapter l'organisation de l'accueil en fonction des spécificités de la structure
2- Savoir écouter et comprendre rapidement la demande de l'usager
• Techniques d'écoute active et de reformulation
• Identification des mots clé (service, personne, …) pour identifier le type de demande
• Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension
• Faire clarifier la demande en utilisant un vocabulaire simple mais précis
• Rassurer un usager inquiet ou perdu
3- Répondre à une demande de renseignement en situation d'accueil physique
• Les attitudes d'accueil et de disponibilité, sourire, ouverture
• Orienter géographiquement un visiteur
• Faire patienter un visiteur
• Renseigner un visiteur agressif
4- Renseigner un usager au téléphone
• Faire patienter au téléphone
• Communiquer et renseigner clairement au téléphone
5- Se renseigner pour renseigner
• Identifier les personnes ou compétences clés vers qui se tourner
