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Objectifs
• Identifier les spécificités de l’accueil téléphonique en plateforme• Repérer les attentes des usagers et mettre en place les outils adaptés
Public
Superviseur de plateforme d’accueil téléphoniqueProgramme
1- La qualité de l’accueil téléphonique attendue dans une plateforme
• Les critères qualité de la Charte Marianne
• Typologie des appels
2- Les critères de recrutement
• Profil type
• Analyse des candidatures
• Trame d’entretien
• Les mises en situation
• Accueil
3- Mise en place de la plateforme
• Organisation de l’espace et des postes de travail
• Utilisation de la technologie
• Les ratios quantitatif et quantitatif
• Organisation du travail et planification
4- Animer une équipe
• La formation initiale et la formation continue
• Transmettre les consignes
• Désamorcer l’agressivité au sein de l’équipe et avec les usagers
• Se positionner en recours dans un conflit avec l’usager
• Le recadrage ou le soutien d’un collaborateur
• L’évaluation des personnels
