Gestion de la violence et de l’agressivité à l’hôpital, EHPAD, et EPSM

Public

Programme

1- Analyser les différents types d’incivilités

• La graduation des incivilités
• Les types d’incivilitérencontrées
• Des incivilités à l’agressivité : analyse de l’escalade et des phénomènes de propagation
• Les lieux et situationgénérant des incivilités

2- Reconnaître et gérer les incivilités

• Les messages à faire passer dans les lieux d’accueil et de passage
• Les incivilités entre les patients / familles et envers le personnal
• Le rôle du personnel d’intervention en cas d’incivilités avérées
• Quel process en cas d’escalade ? Quel recours ?

3- Adapter ses modes de communication

• Intervenir suffisamment tôt pour éviter l’escalade
• Utiliser l’écoute et la reformulation pour donner la parole
• Isoler la personne incivile pour canaliser son comportement
• Développer des comportements d’empathie

4- Développer des stratégies de prévention

• Réflexions sur l’impact de l’organisation spatiale de l’attente
• Les problématiques spécifiques des urgences
• Développer le travail en équipe et organiser les processus de réponse et d’intervention