Toutes nos formations et académies > Secteur Public > Logement social > Mener un entretien de relance des loyers impayés
Objectifs
•Comprendre les enjeux de l’entretie
• Bâtir une trame d’entretien adaptée
• Adopter un mode de communication adapté à la situation et aux profils rencontrés
• Conduire un entretien constructif avec le locataire en situation d’impayé
Public
Agents du service contentieux ou précontentieux du logement socialProgramme
1- Identifier les différentes situations rencontrées
• Typologie des situations rencontrées
• Tour d’horizon de la précarité
2- L’enjeu pour l’Office
• La place des impayés
• L’importance de la relance
3- Le positionnement du professionnel
• Différence avec l’entretien social
• La relance par téléphone et l’entretien physique
4- La conduite de l’entretien physique
• La préparation des éléments objectifs :
- Repérer les éléments à sa disposition
- Identifier les éléments à recueillir
- Analyser la fiche de suivi des impayés
• La conduite de l’entretien :
- Les règles d’or de la communication orale
- Le verbal et le non verbal
- Savoir dire non et formuler les choses pour obtenir un engagement du locataire
- Construire et argumenter
- Maîtriser son stress
5- Gérer les tensions
• Comprendre les mécanismes de la violence et de l’agressivité
• Agressivité et précarité
• Contenir l’agitation, favoriser l’expression verbale tout en la canalisant
