Comprendre ses clients digitaux et optimiser l’expérience client

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Programme

1- Etat des lieux

• Benchmark sur les expériences clients réussies en Digital
• Les retombées économiques liées à la relation client en Digital

2- Définitions et rappels

• La notion de client
• La relation client et l’expérience client : de quoi parle-t-on ?
• Transposition et adaptation au monde Digital : les composantes de l’expérience client, ses atouts, ses enjeux et ses limites
• Les travers de l’expérience clients Digitale intense : la relation « trop intense », le surplus d’informations, les fausses promesses, le surplus d’offres et de promotions
• Reconnaître un client «butineur » et un client « fidèle »

3- Evaluer l’expérience clients de sa marque

• Analyser le service rendu grâce au Digital : outils de mesure et de pilotage
• Evaluer la valeur ajoutée du service proposé : conception d’une matrice perception/moyens proposés par la marque
• Comprendre la différence entre « personnalisation » et « individualisation »
• Les 4 attentes en matière d’expérience client : être entendu, compris, accompagné, choyé. Les moyens et outils à mettre en place pour y parvenir

4- Les leviers d’une expérience client réussie

• La recommandation spontanée : les bénéfices pour la marque, le client, le consommateur
• L’implication amont du client : les enquêtes, les sites de design, les chats, « les one of a kind product », les négociations en ligne, les sollicitations
• La personnalisation de l’espace client : comment, jusqu’où, sur quoi et pourquoi
• La mesure de l'expérience client et le feed-back
• Les « customers expeditions »

5- Mettre en place son propre plan d’action pour une expérience client réussie

• Séance de CODEV avec les participants