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Objectifs
• Gagner en aisance dans ses contacts téléphoniques• Améliorer sa fluidité orale et sa rapidité à donner une information fiable
Public
Assistantes et secrétaires ayant de nombreux contacts téléphoniquesProgramme
1- Les clés de l'accueil téléphonique
• L'accueil téléphonique, un élément essentiel dans l'image du service
• Savoir sourire au téléphone
• L'importance de la tonalité de la voix dans le relationnel téléphonique
2- Recueillir et transmettre une information fiable
• Savoir se présenter ou présenter son service
• Personnaliser la relation
• Prendre correctement un message et en assurer le suivi
• Savoir écouter sans se laisser déborder
3- Apprendre à gérer le mécontentement
• Savoir faire patienter un interlocuteur
• Savoir lui expliquer une impossibilité à donner suite
• Décrypter les situations tendues et les désamorcer
• Apprendre à filtrer les appels pour son manager
• Abréger de manière courtoise avec les bavards
4- Optimiser ses capacités relationnelles
• Savoir reconnaître un interlocuteur coutumier
• Établir un relationnel privilégié avec certains
• Expliquer clairement ce que vous pouvez faire et ce que vous ne pouvez pas
• Concevoir un message d'absence agréable et précis
