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Objectifs
• Mettre en place un processus global de gestion des réclamations clients visant à améliorer la qualité de traitement des insatisfactions• Comprendre et analyser l’objet du mécontentement pour pouvoir proposer des solutions adaptées aux attentes des clients
Public
Responsable service relation client, chargé de relations clients, responsable organisation ou qualitéProgramme
1- Identifier les les types de réclamations
• Traiter la réclamation au téléphone
• Traiter la réclamation en face à face
• Traiter la réclamation par écrit
2- Se préparer à écouter et comprendre
• Comment analyser une réclamation
• S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
• Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
• Se comprendre pour comprendre l'autre
• Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client
3- Dialoguer
• Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
• Se synchroniser avec le client
• Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
• Questionner sur 4 plans
• Reformuler pour recadrer l'ensemble
• Savoir être attentif et courtois
4- Résoudre
• Clarifier et s'assurer des intentions communes
• Chercher les points d'accord et les valider
• Construire une position gagnante
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
5- Formaliser
• Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
• Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
• Personnaliser la réponse pour valoriser son client
• Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
6- Etablir le suivi
• Repérer et trier les incidents fréquents
• Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
