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Objectifs
• Adopter et développer une posture de médiateur• Maîtriser les techniques de communication adaptées à la médiation
• Proposer la solution de régulation la plus adaptée
Public
Tout encadrant, Médiateur interneProgramme
1- Place et rôle du manager en matière de médiation
• Les champs d’application de la médiation
• Activités du médiateur interne et/ou du manager : rôle et responsabilités, déontologie, mise en œuvre de la démarche
2- Les techniques de communication adaptées
• Règles de communication exemptes d'interprétation : lecture de pensée, jugement, violence, pression sur l'autre
• Règles de fonctionnement de la médiation : gérer le temps (durée des entretiens, ponctualité), gérer l’espace (lieu, environnement), anticiper les dysfonctionnements (interruption, téléphone)
3- Les 3 étapes de la médiation
• Entretiens individuels de diagnostic
• Entretiens avec les deux parties et les différentes solutions de régulation et de sortie de crise
• Finalisation des entretiens : accord mutuel, plan d’action
4- La posture de médiateur dans la conduite des entretiens :
• Poser des questions ouvertes
• Favoriser les échanges
• Être positif
• Être à l’écoute : ne pas juger
• Être disponible : ne pas prêter d’intention négative
• Être ouvert : ne pas imposer de solution
