Les règles d'or de la relation client

Nous devrons définir ensemble lors du cadrage pédagogique, ce que les apprenants, très concrètement, devront avoir la capacité de faire à l'issue de la formation

à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique

Tout public en relation avec des clients

Nous sommes disponibles pour échanger avec vous afin de mettre en place les solutions optimales pour accueillir vos apprenants. Merci de nous envoyer un message sur la boite mail suivante : informations@obea.fr

1- Les fondamentaux de la relation client

• Les notions de client et de service client
• Les différents types de clients et leurs spécificités
• Les caractéristiques de la relation client

2- Développer un esprit de service client

• Identifier les enjeux et objectifs
• Mettre en place une relation de proximité avec l es clients
• L'organisation tournée client : quels impacts sur l es modes de communication ?
• Inscrire la relation dans le temps et fidéliser les clients

3- Communiquer efficacement avec les clients

• Optimiser ses contacts afin de créer une relation personnelle
• Etre à l'écoute pour anticiper et répondre à ses besoins
• Sécuriser le client et le prendre en charge

4- Gérer les relations difficiles avec les clients

• Prendre en charge une insatisfaction client
• Etre force de proposition pour ne pas laisser une réclamation sans réponse
• Savoir présenter ses arguments et les faire valoir
• Savoir dire non en l'argumentant
• Inscrire la relation dans une logique gagnant-gagnant

Se reporter aux indicateurs du domaine de compétence

En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes pédagogiques que nous utilisons quotidiennement :
• Immersion
• Lecture
• Tutoriels vidéos
• Apports théoriques et méthodologiques
• Jeux de rôle / Serious Game
• Atelier de partage et de construction
• Séance de questions/réponses
• Webinaire
• Forum, communauté d’entraide
• Etude de cas
• Co-développement
• Autodiagnostic
• Mise en situation

Modalités de positionnement :
En fonction des contraintes et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Analyse du parcours à partir des données RH (poste occupé, expérience, etc…)
• Quizz en ligne
• Résolution d’un cas pratique
• Entretien à distance via Teams

Modalités d’évaluation des acquis :
En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Debrief collectif / tour de table
• Questionnaire
• Quizz en ligne
• Evaluation par les pairs
• Etude de cas
• Examen
• Mise en situation

Il y aura une évaluation au début de la formation et une évaluation à la fin afin d'évaluer les progrès accomplis et l'atteinte des objectifs.

En fonction de vos besoins : questionnaire d’évaluation en ligne ou questionnaire papier, conçu et distribué par Obea, ou par vous.

Durée : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Type de formation : présentiel, qui peut selon le contexte être réalisé à distance

A déterminer ensemble en fonction de vos objectifs

A déterminer ensemble après un cadrage pédagogique

Modalité : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Délai d'accès : 2 jours avant la date de formation

Uniquement en intra.
A partir de 1 400 € TTC / jour.
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