Les règles d'or de la relation client

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Programme

1- Les fondamentaux de la relation client

• Les notions de client et de service client
• Les différents types de clients et leurs spécificités
• Les caractéristiques de la relation client

2- Développer un esprit de service client

• Identifier les enjeux et objectifs
• Mettre en place une relation de proximité avec l es clients
• L'organisation tournée client : quels impacts sur l es modes de communication ?
• Inscrire la relation dans le temps et fidéliser les clients

3- Communiquer efficacement avec les clients

• Optimiser ses contacts afin de créer une relation personnelle
• Etre à l'écoute pour anticiper et répondre à ses besoins
• Sécuriser le client et le prendre en charge

4- Gérer les relations difficiles avec les clients

• Prendre en charge une insatisfaction client
• Etre force de proposition pour ne pas laisser une réclamation sans réponse
• Savoir présenter ses arguments et les faire valoir
• Savoir dire non en l'argumentant
• Inscrire la relation dans une logique gagnant-gagnant