Toutes nos formations et académies > Secteur Santé > Accueil en établissement de santé > Gestion des plaintes et des réclamations des usagers - DPC
Objectifs
• Connaître les aspects juridiques et avoir une approche graduée de la gestion des réclamations et des plaintes• Gérer les situations conflictuelles pour éviter les débordements.
• Connaître les circuits institutionnels des plaintes et réclamations.
Public
Personnels soignants, administratifs, d’encadrement et en charge de la qualitéProgramme
1-Les aspects juridiques des droits des usagers à l’hôpital
• Les principes et textes régissant le recueil des plaintes et réclamations
• Le circuit des plaintes et réclamations existant dans les centres hospitaliers
• Comment analyser une réclamation ?
• Les différentes solutions possibles : médiation, indemnisation, contentieux
• L’analyse du bénéfice risque
• Comment informer patient et entourage ?
2-La gestion d’une réclamationl
• Comment analyser une réclamation ?
• Comprendre les comportements de l’usager et savoir y répondre
• Concilier écoute et prise de notes, écrire devant l’usager : choix du moment, du lieu et du support
• Savoir proposer, être actif et réactif
• Reformuler pour recadrer, être attentif et courtois
• Chercher les points d’accueil et les valider
• Synthétiser de façon fidèle et complète, le choix du plan
