Accueil et relation à l'usager

Objectifs :

• Identifier les spécificités de l'accueil téléphonique
• Repérer les attentes des usagers et utiliser les techniques de communication adaptées

Objectifs :

• Adapter les comportements et attitudes selon les demandes et besoins des usagers
• Gérer l'accueil dans des situations complexes
• Trouver la juste distance avec l'usager et connaître ses limites

Objectifs :

• Comprendre l'importance de l'accueil pour l'image de son administration ou service
• Mobiliser les techniques et comportements propres à la mission d'accueil
• Développer un état d'esprit de service centré sur le client

Objectifs :

• Adapter les techniques de communication aux populations et situations difficiles
• Savoir anticiper et gérer les situations conflictuelles

Objectifs :

• Développer l’activité de la plateforme
• Animer l’équipe au quotidien
• Déterminer des indicateurs quantitatifs et qualitatifs pertinents

Objectifs :

• Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients/les usagers
• Faire face à une situation d’incivilité clients/usagers
• Conserver et retrouver son calme
• Prévenir les risques d'incivilité et mieux les anticiper

Objectifs :

• Maîtriser les techniques de réponse aux réclamations des usagers
• S'approprier les règles de la communication en face à face et téléphonique dans les situations difficiles
• Renforcer la qualité de la relation client

Objectifs :

• Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers en situation d'accueil
• Savoir adapter son langage à son interlocuteur pour fluidifier les échanges
• Etre efficace pour limiter l'attente des usagers

Objectifs :

• Comprendre l’importance de la dimension culturelle dans les relations
• Savoir communiquer avec une personne de culture différente en situation d’accueil
• Adapter les modes relationnels à l’interlocuteur accueilli

Objectifs :

• Identifier les spécificités de l’accueil téléphonique en plateforme
• Repérer les attentes des usagers et mettre en place les outils adaptés

Objectifs :

• Valoriser son apparence physique en situation d’accueil
• Apprendre à habiller sa silhouette pour la mettre en valeur
• Identifier l’impact de son image sur son attitude et savoir mettre les deux en cohérence
• Développer une attitude plus assurée

Objectifs :

• Prévenir les situations de violence en services sociaux
• Développer sa capacité à se protéger et à prendre soin de soi