Incivilité et gestion des conflits

Objectifs :

• Adapter les comportements et attitudes selon les demandes et besoins des usagers
• Gérer l'accueil dans des situations complexes
• Trouver la juste distance avec l'usager et connaître ses limites

Objectifs :
• Mettre en place un processus global de gestion des réclamations clients visant à améliorer la qualité de traitement des insatisfactions
• Comprendre et analyser l’objet du mécontentement pour pouvoir proposer des solutions adaptées aux attentes des clients