Objectifs :
• Comprendre l'importance de l'accueil pour l'hôpital
• Repérer les attentes des patients et utiliser des techniques de communication adaptées
Objectifs :
• Identifier les spécificités de l'accueil téléphonique
• Repérer les attentes des usagers et utiliser les techniques de communication adaptées
Objectifs :
• Décrypter les situations de violence et d'agressivité
• Développer des comportements pour les prévenir
Objectifs :
• Adapter les comportements et attitudes selon les demandes et besoins des usagers
• Gérer l'accueil dans des situations complexes
• Trouver la juste distance avec l'usager et connaître ses limites
Objectifs :
• Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients/les usagers
• Faire face à une situation d’incivilité clients/usagers
• Conserver et retrouver son calme
• Prévenir les risques d'incivilité et mieux les anticiper
Objectifs :
• Favoriser l’intégration du résident et de sa famille
• Comprendre la situation psychologique des résidents et des familles lors d’un placement en institution
Objectifs :
• Structurer un message afin de rédiger et présenter un document pertinent
• Maîtriser les techniques de rédaction professionnelle
• Renseigner des documents de qualité
