Accueil en établissement de santé

Objectifs :

• Comprendre l'importance de l'accueil pour l'hôpital
• Repérer les attentes des patients et utiliser des techniques de communication adaptées

Objectifs :

• Identifier les spécificités de l'accueil téléphonique
• Repérer les attentes des usagers et utiliser les techniques de communication adaptées

Objectifs :

• Décrypter les situations de violence et d'agressivité
• Développer des comportements pour les prévenir

Objectifs :

• Adapter les comportements et attitudes selon les demandes et besoins des usagers
• Gérer l'accueil dans des situations complexes
• Trouver la juste distance avec l'usager et connaître ses limites

Objectifs :

• Adapter les techniques de communication aux populations et situations difficiles
• Savoir anticiper et gérer les situations conflictuelles

Objectifs :

• Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients/les usagers
• Faire face à une situation d’incivilité clients/usagers
• Conserver et retrouver son calme
• Prévenir les risques d'incivilité et mieux les anticiper

Objectifs :

• Adapter les comportements aux différentes situations rencontrées
• Mieux gérer et prévenir l'agressivité et la violence des patients
• Optimiser l'organisation du travail d'équipe

Objectifs :

• Professionnaliser l'accueil des personnes handicapées
• Améliorer les attitudes et réflexes favorisant l'échange, la communication et la relation avec le public

Objectifs :

• Maîtriser les techniques de réponse aux réclamations des usagers
• S'approprier les règles de la communication en face à face et téléphonique dans les situations difficiles
• Renforcer la qualité de la relation client

Objectifs :

• Comprendre l’importance de la dimension culturelle dans les relations
• Savoir communiquer avec une personne de culture différente en situation d’accueil
• Adapter les modes relationnels à l’interlocuteur accueilli

Objectifs :

• Valoriser son apparence physique en situation d’accueil
• Apprendre à habiller sa silhouette pour la mettre en valeur
• Identifier l’impact de son image sur son attitude et savoir mettre les deux en cohérence
• Développer une attitude plus assurée

Objectifs :

• Comprendre et analyser les formes d’incivilités propres à l’hôpital
• Développer des modes relationnels adaptés
• Protéger les patients et les familles et se protéger

Objectifs :

• Rappeler le contexte réglementaire autour des droits et libertés des résidents en EHPAD
• Connaître les droits des résidents à chaque étape de leur prise en charge (admission – séjour – sortie)
• Amorcer une réflexion éthique sur : droit et liberté / risques pour l’institution et pour le résident

Objectifs :

• Recueillir et traiter un grand nombre d'informations écrites
• Acquérir méthodes et outils pour adapter sa lecture aux objectifs recherchés

Objectifs :

• S'approprier les textes relatifs aux droits des malades
• Définir le rôle des professionnels dans leur relation au patient et à son entourage

Objectifs :

• Favoriser l’intégration du résident et de sa famille
• Comprendre la situation psychologique des résidents et des familles lors d’un placement en institution

Objectifs :
• Connaître les aspects juridiques et avoir une approche graduée de la gestion des réclamations et des plaintes
• Gérer les situations conflictuelles pour éviter les débordements.
• Connaître les circuits institutionnels des plaintes et réclamations.

Objectifs :

• Structurer un message afin de rédiger et présenter un document pertinent
• Maîtriser les techniques de rédaction professionnelle
• Renseigner des documents de qualité